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Kommunikation
und Interaktion in der Arztpraxis
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ein kostenloser werbender Service für Ärzte
von
sanofi-aventis
Kommunikation
und Interaktion in der Arztpraxis
- Vom Hören und Sagen
Erfolg und Misserfolg einer Arztpraxis
hängen nicht nur vom fachlichen
Können eines Arztes ab. Der persönliche
Umgang mit den Patienten und die nach
außen strahlende Reputation
bestimmen vielmehr einen wesentlichen
Teil des ideellen und wirtschaftlichen
Erfolges.
Schon im Vorfeld des Kontaktes zwischen
Arzt und Patient wird in informellen
Netzwerken ein Image des Arztes und
seiner Mitarbeiter in der Praxis vermittelt.
Urteile von Patienten im Verein mit
der Beurteilung durch Kollegen, mit
den Einstellungen der kooperierenden
Kliniken sowie mit den Kommentaren
überweisender Kollegen wecken
bereits im Vorfeld des Erstkontaktes
eine bestimmte Erwartungshaltung bei
den Patienten.
Prof. Hans Peter Rosemeier
Prof. Hans Peter Rosemeier, Direktor
des Instituts für Medizinische
Psychologie der Freien Universität
Berlin, betonte auf einem Fortbildungsseminar
den für eine langfristige Patientenbindung
prägenden Charakter des Erstkontaktes.
Der Patient registriert meist sehr
genau das Umfeld und den Ablauf in
der Praxis.
Das
fängt bereits an mit dem telefonischen
Kontakt und mit der Terminvergabe:
Wie
ist der Praxisablauf organisiert?
Geht es „gerecht“ zu oder
gibt es Bevorzugungen bestimmter Patienten?
Über die Spielregeln (Zielvereinbarungen,
„Rituale für den Erstkontakt“)
sollte Klarheit zwischen dem Arzt
und seinen Mitarbeitern herrschen.
Instruktionen (organisatorische Anweisungen
und medizinische Erklärungen)
sollten eindeutig und in verständlicher
Form erfolgen.
Ganz wichtig ist die Rolle des „Tresens“,
wo die Arzthelferin als öffentliche
Praxis-Drehscheibe agiert. Als Praxisassistentin
und auch als Praxismanagerin bringt
sie ihre Erfahrungen ein, macht Service-Angebote,
kann über zusätzliche Wunschleistungen
(IgeL) und deren Kosten aufklären
(Mitarbeiter: Auswahl und Delegation).
Bei
der Kommunikation mit dem Wartezimmer
sollte an öffentliches Mithören
gedacht werden. Rücksicht sollte
genommen werden auf Intimität
und Schamgefühle; daher sollten
Takt und Datenschutz stets gewahrt
werden.
Einheitliche
Ausstrahlung des Praxisteams
Das „Unternehmen Arztpraxis“
sollte sich wie ein Industrieunternehmen
ein Corporate design zulegen und Corporate
communication pflegen, empfiehlt Prof.
Rosemeier:
Die
Selbstdarstellung der Praxis nach
außen für Öffentlichkeit
und Patienten sollte ein einheitliches
Bild ergeben.
Logos, schriftliche Materialien sowie
die gesamte Innenarchitektur der Praxis
sollten dem gewählten Corporate
design Rechnung tragen.
In diesem Sinne sollten auch alle
Mitarbeiter des Praxisteams eine einheitliche
professionelle Ausstrahlung haben.
Für das Praxisreglement will
Prof. Rosemeier – frei nach Kant
– ganz bestimmte Gebote gelten
lassen:
Du
musst in jedem Fall…!
Reglement: verbindlich!
Du sollst…!
Reglement: Ausnahmen von der Regel
denkbar!
Du kannst…!
Reglement: Ermessensspielraum vereinbart!
Du darfst auf keinen Fall!
Reglement: Ausschlüsse einhalten!
Nachhilfe für den psychosozialen
Umgang mit Patienten
Für die Beziehung zwischen Arzt
und Patient sollten nach Rosemeier
bestimmte Kriterien gelten:
Empathie:
Abgrenzen von Sympathie und Antipathie
Offenheit:
für emotionale Schwebungen das
Ohr leihen
Feedback:
„Spiegeln“, Verbalisierung
(auch von Szenen)
Patientenbindung:
Vertrauensbildung, Recall
Kooperation:
Entscheidungsfreiheit des Patienten
fördern
Verabschiedung:
Chance für mündliche Kontakte
Weitere kommunikative Schnittpunkte
entstehen aufgrund heikler Interaktionen,
weil es zu Störungen und Konflikten
wegen schwieriger Patienten, aber
auch wegen eigener Schwächen
gekommen ist. Dabei sollte in angemessener
Weise Kritik geübt werden, jedoch
auch Kritik in geeigneter Weise entgegen
genommen werden. Im Praxisteam muss
dem Arzt zwar stets die Führungsrolle
zukommen, gegen egalitäre Prinzipien,
die den Frieden im Team gewährleisten,
sollte jedoch nicht verstoßen
werden (Gemeinsam lernen im Praxisteam).
Eine
besondere Herausforderung für
das Praxisteam stellt der Umgang mit
Patienten bei infauster Diagnose dar.
Das routinemäßige Aufklärungsgespräch
wird in solchen Fällen zum „existenziellen
Gespräch“, das besondere
psychosoziale Kompetenz erfordert.
Werner Knigge
(Foto: Ärzte Zeitung /
Sven Bratulic)
Das Gespräch mit dem Patienten
In diesem Sinne agiert auch Werner
Knigge als Unternehmenstrainer und
Geschäftsführer von vivendi
concept. Dieses Trainingsunternehmen
überträgt bestimmte Erfolgsstrategien,
die sich in Industrie und Handel bewährt
haben, auf die Anforderungen des Gesundheitswesens.
Um
ein wirklich gutes Gespräch mit
einem Patienten führen zu können,
müsse man vor allem mehr über
den Gesprächspartner wissen,
sagt Kommunikationstrainer Knigge
(www.vivendi-concept.de). Er rät
daher:
Gehen
Sie auf Ihre Patienten ein!
Es ist wichtig, mehr über sein
Umfeld zu erfahren, über seine
Hobbys, Vorlieben für Sportarten
oder Urlaubsgewohnheiten, die unter
Umständen für die weitere
Behandlung eine Rolle spielen.
Übernehmen Sie im Gespräch
den aktiven Part!
Sie selbst bestimmen, wie lange ein
Patientengespräch dauert und
wann es endet. Vergewissern Sie sich
während des Gesprächs, ob
der Patient ihrer Argumentation noch
folgt und sie auch versteht.
Die KV Westfalen-Lippe gibt in ihrem
Online-Dienst (www.kvwl.de/arzt/kv_dienste/)
weitere Tipps für das Gespräch
mit Patienten:
Sprechen
Sie Ihre Patienten immer mit Namen
an!
Begrüßen Sie jeden Patienten,
der Ihre Praxis betritt! Schauen Sie
nicht weg, auch wenn Sie gerade telefonieren
oder anderweitig beschäftigt
sind!
Die beiden Zauberwörter „bitte“
und „danke“ sollten fester
Bestandteil eines jeden Gesprächs
sein!
Nehmen Sie Patienten immer ernst!
Beantworten Sie auch Routinefragen
konzentriert, sorgfältig, ausführlich
und zuvorkommend!
Geben Sie jedem Patienten das Gefühl,
dass er in Ihrer Praxis willkommen
ist.
Halten Sie Augenkontakt während
des gesamten Gesprächs! Schenken
Sie Patienten Ihre volle Aufmerksamkeit!
Gemeinsam entscheiden für eine
Therapie
Die alte Prämisse „Salus
aegroti suprema lex“ ist in den
letzten Jahren gelegentlich abgewandelt
worden in “Voluntas aegroti suprema
lex” – sprich: Der Arzt
macht das, was der Patient will. Über
eine solche Einstellung lässt
sich natürlich heftig streiten.
Mittlerweile liegt dazu eine Alternative
in Form der so genannten partizipativen
Entscheidungsfindung (PEF) bzw. Shared
Decision Making (SDM) vor.
Ärzte
und Patienten gelten dabei als gleichberechtigte
Partner. Ein Gespräch auf dieser
Basis erfordert allerdings aufgeklärte,
selbstbewusste Patienten und geduldige
Ärzte, die über ein großes
Maß an Kommunikationsfähigkeit
verfügen. Der Patient sollte
bei einem solchen Vorgehen Schritt
für Schritt „entscheidungsfähig“
gemacht werden, indem ihm die notwendigen
Informationen vom Arzt vermittelt
werden. Erst dann können auf
fairer Basis gemeinsame Therapieziele
entwickelt und umgesetzt werden.
Folgende
Schritte sind nach der PEF-Methode
zu befolgen:
Das
medizinische Problem ist zu definieren
und anhand der vorliegenden Untersuchungsergebnisse
zu erläutern.
Dem Patienten sind die unterschiedlichen
Behandlungsoptionen und Risiken zu
erklären.
Medizinische Fachbegriffe sollten
dabei allgemeinverständlich übersetzt
werden, damit nicht eine unnötige
Sprachbarriere aufgebaut wird.
Erwartungen und Befürchtungen
des Patienten sind zu eruieren und
müssen ernst genommen werden.
Beide Seiten müssen sich am Ende
dieses Prozesses gemeinsam für
die gewählte Therapieoption entscheiden.
Dem Patienten sollte dazu ausreichend
Zeit zum Nachdenken gegeben werden.
Hilfen für die Kommunikation
im Team und mit dem Patienten
In den siebziger Jahren wurde in den
USA die Methode des Neuro-Linguistischen
Programmierens (NLP) entwickelt. Dieses
Kommunikationswerkzeug (www.nlp.de)
kann hilfreich sein im Umgang mit
Patienten, aber auch zur Mitarbeiterführung.
Bei
Befolgen der NLP-Gesprächstechnik
sollte auf bestimmte Reaktionen des
Patienten während des Gesprächs
geachtet werden, z.B. auf Atem-Muster,
Pupillengröße und Sprachtempo.
Beim so genannten Spiegeln passt der
Arzt sein Verhalten an das des Gegenübers
an und imitiert Körperhaltung,
Sprache und Atmung des Patienten.
Mit der NLP-Methode soll auch herausgefunden
werden, ob die bisher vom Arzt verfolgten
Strategien im Umgang mit Patienten
tatsächlich erfolgreich sind
oder ob bestimmte Defizite bestehen.
Die
Kommunikationstrainerin Dr. Stephanie
Bohn vom Unternehmen Bohn-Kommunikation
in Bergheim (www.mmbohm.de) setzt
die NLP-Methode unter anderem ein:
Für
den Umgang mit Patienten.
Die Kommunikationstechnik kann sich
positiv auf die Interaktion zwischen
Arzt und Patient auswirken. Hilfen
für den Umgang mit schwierigen
Patienten werden in speziellen Seminaren
vermittelt. Anamnese-Gespräche
bringen mehr Ertrag.
Für die Bedürfnisse des
Arztes selbst.
Strategien, wie man besser mit Stress,
Frust und Ärger umgehen kann,
werden in Seminaren vermittelt und
führen zu größerer
Zufriedenheit im beruflichen Alltag.
Für das Praxismanagement.
Defizite in der Führung von Mitarbeitern
werden aufgearbeitet.
Die Methode ist nicht unumstritten.
Therapeutische NLP-Interventionen
sollten auf jeden Fall nur von entsprechend
ausgebildeten Personen, z. B. von
Psychologen, angewendet werden.
Die
Körpersprache kann Bände
sprechen
Körperhaltung, Gestik und Mimik
sollten im ärztlichen Gespräch
mit Patienten beachtet werden. Was
verbal nicht zur Sprache kommt, kann
sich in der Körpersprache ausdrücken.
Der Arzt kann hier von dem bekannten
Pantomimen Samy Molcho (www.samy-molcho.de)
lernen, dessen Motto lautet: „Körpersprache
ist wie gesprochene Sprache, aber
sie kann nicht lügen.“
Nach
Samy Molcho ist vor allem die Haltung
der Hände aufschlussreich: Gesten
mit ausgestrecktem Zeigefinger wirken
dominant, eine nach oben geöffnete
Hand signalisiert hingegen Vertrauen
und Entgegenkommen. Der Aachener Internist
Dr. Wolfram Hüttemann hat von
Samy Molcho viel gelernt und daraus
eigene Erkenntnisse gewonnen:
Wer
beim Händedruck nicht fest zugreift,
sondern etwas Luft zwischen seiner
Hand und der des anderen lässt,
will wenig über sich sagen.
Patienten, die kleine Schritte machen,
mögen meist keine Risiken eingehen.
Wer im Gespräch die Schultern
hebt, verteidigt sich.
Patienten, die die Hände verschränken,
sind oft unsicher.
Dr. Hüttemann hat das Wissen
um die Körpersprache mit Erfolg
auch an die Mitarbeiterinnen des Praxisteams
weitergegeben. Und er setzt die Körpersprache
auch selbst aktiv ein, um ein Gespräch
zu beenden: „Wenn ich die Arme
verschließe, mich zur Seite
drehe und ein Bein von links nach
rechts überschlage, dann geht
von mir das Signal aus: Das Gespräch
ist beendet. Das klappt in fast allen
Fällen.“
Was
sagt ein Lächeln in der Praxis
aus?
An die Auswirkung der ärztlichen
Körpersprache wird oft nicht
gedacht, macht der Berliner Medizinpsychologe
Prof. Hans Peter Rosemeier aufmerksam.
Schon die Kopfhaltung des Arztes im
Gespräch mit dem Patienten werde
als bestimmtes Signal verstanden.
Für die Glaubwürdigkeit
des Lächelns von Arzt und Patient
nennt Rosemeier typische Formen, die
positiv bzw. negativ aufgenommen werden
können:
Echtes
Lächeln (stimmig in Mimik eingebettet
mit Augenbeteiligung)
Gedämpftes, trauriges oder verächtliches
Lächeln (Leid vermittelnd)
„Flirt-Lächeln“ (verstohlener
kurzer Blickkontakt)
Relativierendes oder Verlegenheitslächeln
(Blick nach unten, Kopf zur Seite,
Kontakt meidend)
Fügsames oder „Koordinierungslächeln“
(höflich, konventionell, demonstrativer
Konsens)
Falsches Lächeln (asymmetrisch,
falsches Timing)
Allein schon die Kopfhaltung, ob geneigt
oder senkrecht starr, weckt nach Rosemeier
beim Gegenüber ganz bestimmte
Gefühle: Eine leicht geneigte
Kopfhaltung kann z.B. interpretiert
werden als „lieb, weich, passiv,
bescheiden, nachgiebig, verträumt,
empfindsam, zärtlich, ruhig,
ehrlich“. Die gerade, starre
Kopfhaltung wirkt hingegen „kalt,
distanziert, unbeteiligt, unfreundlich,
grob, abweisend, unangenehm, unsympathisch,
stolz“.
Die
richtige Farbe für jeden Patienten
Für einen adäquaten Umgang
mit unterschiedlichen „Idealtypen“
von Patienten
schlägt
der Münchener Kommunikationstrainer
Werner Knigge die Nutzung des ursprünglich
in den USA für Führungskräfte
entwickelten DISG-Modells vor. Für
die Anwendung des Modells in der ärztlichen
Praxis will er vier Patiententypen
unterschieden haben: den dominanten,
den initiativen, den stetigen und
den gewissenhaften Typ. Jedem Patienten-Typ
wird eine unterschiedliche Farbe zugeordnet:
Rot
für dominante Patienten:
Sie geben auf Fragen klare Antworten,
brauchen keine langen Erklärungen
und sind meist ungeduldig.
Gelb für initiative Patienten:
Sie sind Neuerungen aufgeschlossen,
treffen jedoch ungern Entscheidungen
(z.B. bei IgeL-Angeboten); ihnen sollten
Entscheidungshilfen angeboten werden.
Grün für stetige Patienten:
Sie legen Wert auf eine vertrauensvolle,
entspannte, freundliche Atmosphäre.
Blau für gewissenhafte Patienten:
Sie haben eine Vorliebe für Zahlen,
Daten, Fakten und Untersuchungen,
sind ergebnisorientiert, legen Wert
auf ausführliche Begründung
einer Therapie-Empfehlung und auf
Nennung von Alternativen.
Mit einer entsprechenden farblichen
Markierung auf der Karteikarte kann
jeder Patient aufgrund der gemachten
Erfahrungen eingeordnet werden. Damit
sollten sich auch die Arzthelferinnen
im Praxisteam vertraut machen, weil
die Kenntnis den Umgang mit verschiedenen
Typen von Patienten erleichtert. Auch
innerhalb des Praxisteams kann sich
die Kenntnis einer solchen Einordnung
menschlicher Typen als wertvoll erweisen,
z. B. für die Einstellung von
Mitarbeitern.
Praxisleitlinien
für den Umgang mit Patienten
Theresia Wölker hat Leitlinien
für den Umgang mit Patienten
formuliert, die im Sinne einer guten
Zusammenarbeit und freundlichen Atmosphäre
in der Praxis zu beachten sind:
Arzthelferinnen
müssen Konflikte entschärfen
– egal, wer der Verursacher war.
Wunder wirkt bei eigenem Verschulden
eine Formulierung wie „Das tut
mir leid“ oder „Entschuldigen
Sie bitte“.
Patienten
sollten sich in der Praxis wohlfühlen.
Die Arzthelferin kann durch ihr Verhalten
dazu beitragen. Belastet wird die
Bilanz zum Beispiel durch Lärm,
Gerüche, Hektik, Wartezeiten,
kurz angebundenes Personal und Befehlston.
Positiv
verbucht werden gute Ablauforganisation,
Verständnis, Hilfsangebote, offene
Fragestellung und freundliche Mimik.
Praxisteams
sollten gemeinsam festlegen, welche
Äußerungen in Zukunft tabu
sind. Kriterium dafür ist, welche
Sätze man selbst nicht hören
möchte: „Dafür bin
ich nicht zuständig“, „Das
kann ich Ihnen nicht sagen“,
„Heute auf keinen Fall“,
„Der Doktor hat jetzt keine Zeit“
oder „Ich kann Sie nicht verbinden“.
Gute
Manieren erleichtern nicht nur die
Zusammenarbeit im Praxisteam. Sie
sorgen für ein angenehmes Arbeitsklima,
aber auch für den Abbau unfreundlicher
Affekte im Praxisalltag. Eigene Aggressionen
sollten in Teamgesprächen artikuliert
oder durch Supervision abgebaut werden.
Weitere
wertvolle Hinweise über Optimierung
der Praxisorganisation finden sich
im Internet, z. B. unter
www.vitamed.de
(Unternehmen M + R Praxismarketing),
www.praxismanager.de (Praxisberater
Joachim Deuser)
www.fortbildungspunkte-online.de
www.aerzte.marcapo.com
www.kukm.de
www.linus-geisler.de
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