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Arzt und Beruf
Kommunikation
und Interaktion in der Arztpraxis
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ein kostenloser Service für Ärzte von
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Kommunikation
und Interaktion in der Arztpraxis -
Vom Hören und Sagen
Erfolg und Misserfolg einer Arztpraxis
hängen nicht nur vom fachlichen
Können eines Arztes ab. Der persönliche
Umgang mit den Patienten und die nach
außen strahlende Reputation bestimmen
vielmehr einen wesentlichen Teil des
ideellen und wirtschaftlichen Erfolges.
Schon im Vorfeld des Kontaktes zwischen
Arzt und Patient wird in informellen
Netzwerken ein Image des Arztes und
seiner Mitarbeiter in der Praxis vermittelt.
Urteile von Patienten im Verein mit
der Beurteilung durch Kollegen, mit
den Einstellungen der kooperierenden
Kliniken sowie mit den Kommentaren überweisender
Kollegen wecken bereits im Vorfeld des
Erstkontaktes eine bestimmte Erwartungshaltung
bei den Patienten.
Prof. Hans Peter Rosemeier
Prof. Hans Peter Rosemeier, Direktor
des Instituts für Medizinische
Psychologie der Freien Universität
Berlin, betonte auf einem Fortbildungsseminar
den für eine langfristige Patientenbindung
prägenden Charakter des Erstkontaktes.
Der Patient registriert meist sehr genau
das Umfeld und den Ablauf in der Praxis.
Das
fängt bereits an mit dem telefonischen
Kontakt und mit der Terminvergabe:
Wie
ist der Praxisablauf organisiert?
Geht es „gerecht“ zu oder
gibt es Bevorzugungen bestimmter Patienten?
Über die Spielregeln (Zielvereinbarungen,
„Rituale für den Erstkontakt“)
sollte Klarheit zwischen dem Arzt und
seinen Mitarbeitern herrschen.
Instruktionen (organisatorische Anweisungen
und medizinische Erklärungen) sollten
eindeutig und in verständlicher
Form erfolgen.
Ganz wichtig ist die Rolle des „Tresens“,
wo die Arzthelferin als öffentliche
Praxis-Drehscheibe agiert. Als Praxisassistentin
und auch als Praxismanagerin bringt
sie ihre Erfahrungen ein, macht Service-Angebote,
kann über zusätzliche Wunschleistungen
(IgeL) und deren Kosten aufklären
(Mitarbeiter: Auswahl und Delegation).
Bei
der Kommunikation mit dem Wartezimmer
sollte an öffentliches Mithören
gedacht werden. Rücksicht sollte
genommen werden auf Intimität und
Schamgefühle; daher sollten Takt
und Datenschutz stets gewahrt werden.
Einheitliche
Ausstrahlung des Praxisteams
Das „Unternehmen Arztpraxis“
sollte sich wie ein Industrieunternehmen
ein Corporate design zulegen und Corporate
communication pflegen, empfiehlt Prof.
Rosemeier:
Die
Selbstdarstellung der Praxis nach außen
für Öffentlichkeit und Patienten
sollte ein einheitliches Bild ergeben.
Logos, schriftliche Materialien sowie
die gesamte Innenarchitektur der Praxis
sollten dem gewählten Corporate
design Rechnung tragen.
In diesem Sinne sollten auch alle Mitarbeiter
des Praxisteams eine einheitliche professionelle
Ausstrahlung haben. Für das Praxisreglement
will Prof. Rosemeier – frei nach
Kant – ganz bestimmte Gebote gelten
lassen:
Du
musst in jedem Fall…!
Reglement: verbindlich!
Du sollst…!
Reglement: Ausnahmen von der Regel denkbar!
Du kannst…!
Reglement: Ermessensspielraum vereinbart!
Du darfst auf keinen Fall!
Reglement: Ausschlüsse einhalten!
Nachhilfe für den psychosozialen
Umgang mit Patienten
Für die Beziehung zwischen Arzt
und Patient sollten nach Rosemeier bestimmte
Kriterien gelten:
Empathie:
Abgrenzen von Sympathie und Antipathie
Offenheit:
für emotionale Schwebungen das
Ohr leihen
Feedback:
„Spiegeln“, Verbalisierung
(auch von Szenen)
Patientenbindung:
Vertrauensbildung, Recall
Kooperation:
Entscheidungsfreiheit des Patienten
fördern
Verabschiedung:
Chance für mündliche Kontakte
Weitere kommunikative Schnittpunkte
entstehen aufgrund heikler Interaktionen,
weil es zu Störungen und Konflikten
wegen schwieriger Patienten, aber auch
wegen eigener Schwächen gekommen
ist. Dabei sollte in angemessener Weise
Kritik geübt werden, jedoch auch
Kritik in geeigneter Weise entgegen
genommen werden. Im Praxisteam muss
dem Arzt zwar stets die Führungsrolle
zukommen, gegen egalitäre Prinzipien,
die den Frieden im Team gewährleisten,
sollte jedoch nicht verstoßen
werden (Gemeinsam lernen im Praxisteam).
Eine
besondere Herausforderung für das
Praxisteam stellt der Umgang mit Patienten
bei infauster Diagnose dar. Das routinemäßige
Aufklärungsgespräch wird in
solchen Fällen zum „existenziellen
Gespräch“, das besondere psychosoziale
Kompetenz erfordert.
Werner Knigge
(Foto: Ärzte Zeitung /
Sven Bratulic)
Das Gespräch mit dem Patienten
In diesem Sinne agiert auch Werner Knigge
als Unternehmenstrainer und Geschäftsführer
von vivendi concept. Dieses Trainingsunternehmen
überträgt bestimmte Erfolgsstrategien,
die sich in Industrie und Handel bewährt
haben, auf die Anforderungen des Gesundheitswesens.
Um
ein wirklich gutes Gespräch mit
einem Patienten führen zu können,
müsse man vor allem mehr über
den Gesprächspartner wissen, sagt
Kommunikationstrainer Knigge (www.vivendi-concept.de).
Er rät daher:
Gehen
Sie auf Ihre Patienten ein!
Es ist wichtig, mehr über sein
Umfeld zu erfahren, über seine
Hobbys, Vorlieben für Sportarten
oder Urlaubsgewohnheiten, die unter
Umständen für die weitere
Behandlung eine Rolle spielen.
Übernehmen Sie im Gespräch
den aktiven Part!
Sie selbst bestimmen, wie lange ein
Patientengespräch dauert und wann
es endet. Vergewissern Sie sich während
des Gesprächs, ob der Patient ihrer
Argumentation noch folgt und sie auch
versteht.
Die KV Westfalen-Lippe gibt in ihrem
Online-Dienst (www.kvwl.de/arzt/kv_dienste/)
weitere Tipps für das Gespräch
mit Patienten:
Sprechen
Sie Ihre Patienten immer mit Namen an!
Begrüßen Sie jeden Patienten,
der Ihre Praxis betritt! Schauen Sie
nicht weg, auch wenn Sie gerade telefonieren
oder anderweitig beschäftigt sind!
Die beiden Zauberwörter „bitte“
und „danke“ sollten fester
Bestandteil eines jeden Gesprächs
sein!
Nehmen Sie Patienten immer ernst! Beantworten
Sie auch Routinefragen konzentriert,
sorgfältig, ausführlich und
zuvorkommend!
Geben Sie jedem Patienten das Gefühl,
dass er in Ihrer Praxis willkommen ist.
Halten Sie Augenkontakt während
des gesamten Gesprächs! Schenken
Sie Patienten Ihre volle Aufmerksamkeit!
Gemeinsam entscheiden für eine
Therapie
Die alte Prämisse „Salus aegroti
suprema lex“ ist in den letzten
Jahren gelegentlich abgewandelt worden
in “Voluntas aegroti suprema lex”
– sprich: Der Arzt macht das, was
der Patient will. Über eine solche
Einstellung lässt sich natürlich
heftig streiten. Mittlerweile liegt
dazu eine Alternative in Form der so
genannten partizipativen Entscheidungsfindung
(PEF) bzw. Shared Decision Making (SDM)
vor.
Ärzte
und Patienten gelten dabei als gleichberechtigte
Partner. Ein Gespräch auf dieser
Basis erfordert allerdings aufgeklärte,
selbstbewusste Patienten und geduldige
Ärzte, die über ein großes
Maß an Kommunikationsfähigkeit
verfügen. Der Patient sollte bei
einem solchen Vorgehen Schritt für
Schritt „entscheidungsfähig“
gemacht werden, indem ihm die notwendigen
Informationen vom Arzt vermittelt werden.
Erst dann können auf fairer Basis
gemeinsame Therapieziele entwickelt
und umgesetzt werden.
Folgende
Schritte sind nach der PEF-Methode zu
befolgen:
Das
medizinische Problem ist zu definieren
und anhand der vorliegenden Untersuchungsergebnisse
zu erläutern.
Dem Patienten sind die unterschiedlichen
Behandlungsoptionen und Risiken zu erklären.
Medizinische Fachbegriffe sollten dabei
allgemeinverständlich übersetzt
werden, damit nicht eine unnötige
Sprachbarriere aufgebaut wird.
Erwartungen und Befürchtungen des
Patienten sind zu eruieren und müssen
ernst genommen werden.
Beide Seiten müssen sich am Ende
dieses Prozesses gemeinsam für
die gewählte Therapieoption entscheiden.
Dem Patienten sollte dazu ausreichend
Zeit zum Nachdenken gegeben werden.
Hilfen für die Kommunikation im
Team und mit dem Patienten
In den siebziger Jahren wurde in den
USA die Methode des Neuro-Linguistischen
Programmierens (NLP) entwickelt. Dieses
Kommunikationswerkzeug (www.nlp.de)
kann hilfreich sein im Umgang mit Patienten,
aber auch zur Mitarbeiterführung.
Bei
Befolgen der NLP-Gesprächstechnik
sollte auf bestimmte Reaktionen des
Patienten während des Gesprächs
geachtet werden, z.B. auf Atem-Muster,
Pupillengröße und Sprachtempo.
Beim so genannten Spiegeln passt der
Arzt sein Verhalten an das des Gegenübers
an und imitiert Körperhaltung,
Sprache und Atmung des Patienten. Mit
der NLP-Methode soll auch herausgefunden
werden, ob die bisher vom Arzt verfolgten
Strategien im Umgang mit Patienten tatsächlich
erfolgreich sind oder ob bestimmte Defizite
bestehen.
Die
Kommunikationstrainerin Dr. Stephanie
Bohn vom Unternehmen Bohn-Kommunikation
in Bergheim (www.mmbohm.de) setzt die
NLP-Methode unter anderem ein:
Für
den Umgang mit Patienten.
Die Kommunikationstechnik kann sich
positiv auf die Interaktion zwischen
Arzt und Patient auswirken. Hilfen für
den Umgang mit schwierigen Patienten
werden in speziellen Seminaren vermittelt.
Anamnese-Gespräche bringen mehr
Ertrag.
Für die Bedürfnisse des Arztes
selbst.
Strategien, wie man besser mit Stress,
Frust und Ärger umgehen kann, werden
in Seminaren vermittelt und führen
zu größerer Zufriedenheit
im beruflichen Alltag.
Für das Praxismanagement.
Defizite in der Führung von Mitarbeitern
werden aufgearbeitet.
Die Methode ist nicht unumstritten.
Therapeutische NLP-Interventionen sollten
auf jeden Fall nur von entsprechend
ausgebildeten Personen, z. B. von Psychologen,
angewendet werden.
Die
Körpersprache kann Bände sprechen
Körperhaltung, Gestik und Mimik
sollten im ärztlichen Gespräch
mit Patienten beachtet werden. Was verbal
nicht zur Sprache kommt, kann sich in
der Körpersprache ausdrücken.
Der Arzt kann hier von dem bekannten
Pantomimen Samy Molcho (www.samy-molcho.de)
lernen, dessen Motto lautet: „Körpersprache
ist wie gesprochene Sprache, aber sie
kann nicht lügen.“
Nach
Samy Molcho ist vor allem die Haltung
der Hände aufschlussreich: Gesten
mit ausgestrecktem Zeigefinger wirken
dominant, eine nach oben geöffnete
Hand signalisiert hingegen Vertrauen
und Entgegenkommen. Der Aachener Internist
Dr. Wolfram Hüttemann hat von Samy
Molcho viel gelernt und daraus eigene
Erkenntnisse gewonnen:
Wer
beim Händedruck nicht fest zugreift,
sondern etwas Luft zwischen seiner Hand
und der des anderen lässt, will
wenig über sich sagen.
Patienten, die kleine Schritte machen,
mögen meist keine Risiken eingehen.
Wer im Gespräch die Schultern hebt,
verteidigt sich.
Patienten, die die Hände verschränken,
sind oft unsicher.
Dr. Hüttemann hat das Wissen um
die Körpersprache mit Erfolg auch
an die Mitarbeiterinnen des Praxisteams
weitergegeben. Und er setzt die Körpersprache
auch selbst aktiv ein, um ein Gespräch
zu beenden: „Wenn ich die Arme
verschließe, mich zur Seite drehe
und ein Bein von links nach rechts überschlage,
dann geht von mir das Signal aus: Das
Gespräch ist beendet. Das klappt
in fast allen Fällen.“
Was
sagt ein Lächeln in der Praxis
aus?
An die Auswirkung der ärztlichen
Körpersprache wird oft nicht gedacht,
macht der Berliner Medizinpsychologe
Prof. Hans Peter Rosemeier aufmerksam.
Schon die Kopfhaltung des Arztes im
Gespräch mit dem Patienten werde
als bestimmtes Signal verstanden. Für
die Glaubwürdigkeit des Lächelns
von Arzt und Patient nennt Rosemeier
typische Formen, die positiv bzw. negativ
aufgenommen werden können:
Echtes
Lächeln (stimmig in Mimik eingebettet
mit Augenbeteiligung)
Gedämpftes, trauriges oder verächtliches
Lächeln (Leid vermittelnd)
„Flirt-Lächeln“ (verstohlener
kurzer Blickkontakt)
Relativierendes oder Verlegenheitslächeln
(Blick nach unten, Kopf zur Seite, Kontakt
meidend)
Fügsames oder „Koordinierungslächeln“
(höflich, konventionell, demonstrativer
Konsens)
Falsches Lächeln (asymmetrisch,
falsches Timing)
Allein schon die Kopfhaltung, ob geneigt
oder senkrecht starr, weckt nach Rosemeier
beim Gegenüber ganz bestimmte Gefühle:
Eine leicht geneigte Kopfhaltung kann
z.B. interpretiert werden als „lieb,
weich, passiv, bescheiden, nachgiebig,
verträumt, empfindsam, zärtlich,
ruhig, ehrlich“. Die gerade, starre
Kopfhaltung wirkt hingegen „kalt,
distanziert, unbeteiligt, unfreundlich,
grob, abweisend, unangenehm, unsympathisch,
stolz“.
Die
richtige Farbe für jeden Patienten
Für einen adäquaten Umgang
mit unterschiedlichen „Idealtypen“
von Patienten
schlägt
der Münchener Kommunikationstrainer
Werner Knigge die Nutzung des ursprünglich
in den USA für Führungskräfte
entwickelten DISG-Modells vor. Für
die Anwendung des Modells in der ärztlichen
Praxis will er vier Patiententypen unterschieden
haben: den dominanten, den initiativen,
den stetigen und den gewissenhaften
Typ. Jedem Patienten-Typ wird eine unterschiedliche
Farbe zugeordnet:
Rot
für dominante Patienten:
Sie geben auf Fragen klare Antworten,
brauchen keine langen Erklärungen
und sind meist ungeduldig.
Gelb für initiative Patienten:
Sie sind Neuerungen aufgeschlossen,
treffen jedoch ungern Entscheidungen
(z.B. bei IgeL-Angeboten); ihnen sollten
Entscheidungshilfen angeboten werden.
Grün für stetige Patienten:
Sie legen Wert auf eine vertrauensvolle,
entspannte, freundliche Atmosphäre.
Blau für gewissenhafte Patienten:
Sie haben eine Vorliebe für Zahlen,
Daten, Fakten und Untersuchungen, sind
ergebnisorientiert, legen Wert auf ausführliche
Begründung einer Therapie-Empfehlung
und auf Nennung von Alternativen.
Mit einer entsprechenden farblichen
Markierung auf der Karteikarte kann
jeder Patient aufgrund der gemachten
Erfahrungen eingeordnet werden. Damit
sollten sich auch die Arzthelferinnen
im Praxisteam vertraut machen, weil
die Kenntnis den Umgang mit verschiedenen
Typen von Patienten erleichtert. Auch
innerhalb des Praxisteams kann sich
die Kenntnis einer solchen Einordnung
menschlicher Typen als wertvoll erweisen,
z. B. für die Einstellung von Mitarbeitern.
Praxisleitlinien
für den Umgang mit Patienten
Theresia Wölker hat Leitlinien
für den Umgang mit Patienten formuliert,
die im Sinne einer guten Zusammenarbeit
und freundlichen Atmosphäre in
der Praxis zu beachten sind:
Arzthelferinnen
müssen Konflikte entschärfen
– egal, wer der Verursacher war.
Wunder wirkt bei eigenem Verschulden
eine Formulierung wie „Das tut
mir leid“ oder „Entschuldigen
Sie bitte“.
Patienten
sollten sich in der Praxis wohlfühlen.
Die Arzthelferin kann durch ihr Verhalten
dazu beitragen. Belastet wird die Bilanz
zum Beispiel durch Lärm, Gerüche,
Hektik, Wartezeiten, kurz angebundenes
Personal und Befehlston.
Positiv
verbucht werden gute Ablauforganisation,
Verständnis, Hilfsangebote, offene
Fragestellung und freundliche Mimik.
Praxisteams
sollten gemeinsam festlegen, welche
Äußerungen in Zukunft tabu
sind. Kriterium dafür ist, welche
Sätze man selbst nicht hören
möchte: „Dafür bin ich
nicht zuständig“, „Das
kann ich Ihnen nicht sagen“, „Heute
auf keinen Fall“, „Der Doktor
hat jetzt keine Zeit“ oder „Ich
kann Sie nicht verbinden“.
Gute
Manieren erleichtern nicht nur die Zusammenarbeit
im Praxisteam. Sie sorgen für ein
angenehmes Arbeitsklima, aber auch für
den Abbau unfreundlicher Affekte im
Praxisalltag. Eigene Aggressionen sollten
in Teamgesprächen artikuliert oder
durch Supervision abgebaut werden.
Weitere
wertvolle Hinweise über Optimierung
der Praxisorganisation finden sich im
Internet, z. B. unter
www.vitamed.de
(Unternehmen M + R Praxismarketing),
www.praxismanager.de (Praxisberater
Joachim Deuser)
www.fortbildungspunkte-online.de
www.aerzte.marcapo.com
www.kukm.de
www.linus-geisler.de
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